Le strategie che mantengono clienti redditizi Coming Back

In mezzo al trambusto impersonale dell'aeroporto, mi sento attratto da sua oasi caldo. Le mie scarpe don &'; t bisogno di brillanti, penso come mi prendo un posto per avere le mie scarpe lucide brillato a Nacho &'; s lustrascarpe stare in Terminal 1 dell'aeroporto di Los Angeles. Nacho (il suo vero nome) guarda e sorride. Io razionalizzare la mia decisione, Pozzo; le mie scarpe possono &';. t essere troppo lucido come io volo a lavorare con la Federal Reserve Bank

Perché dovrei scegliere di spendere soldi a Nacho &'; s mettere le scarpe lucide quando didn &'; t bisogno? Perché quello che dicono gli scienziati fornisce noi sono le chiavi per clienti abituali redditizi. Ti?

Ricercatore Timothy Keiningham e collaboratori seguito 8.000 clienti, per due anni, per esplorare le relazioni tra le risposte ai sondaggi, il comportamento, la lealtà e la crescita dell'azienda. (1) Essi hanno concluso che non esiste un unico parametro che unisce la fedeltà dei clienti per la crescita dell'azienda. Tuttavia, questi ricercatori hanno fatto rivedere diverse strategie che è possibile personalizzare se si vuole disegnare clienti redditizi di nuovo voi. Molte di queste qualità DC RARE mi costretto a mie scarpe lucide brillato a Nacho &'; s supporto:

1. Affidabilità - fornire un servizio affidabile e preciso
2. Assurance - trasmettere fiducia e sicurezza 3. di risposte - fornire un servizio tempestivo, soprattutto quando i clienti hanno bisogno di aiuto
4. Empatia - offerta esperienza personalizzata con un atteggiamento attento
5. Delight Clienti - indagare su ciò che “.. elevata soddisfazione &"; significa per i clienti.
6. Calcolare il Net Promoter Score (NPS). La NPS deriva misurando la customer &'; s risposta a questa domanda: “ quanto è probabile che si sarebbe raccomandare questa azienda ad un amico o un collega &";? Coloro che valuti come 9 o 10 sono classificati come “ promotori, &"; quelli che valuti 6 o più basso sono il vostro “. detrattori &"; Il tuo punteggio NPS viene calcolato in base alla differenza: tra i promotori per cento meno i detrattori per cento. Anche se il NPS è stato presentato come “ quello numero che avete bisogno di crescere, e" Keiningham &'; s studio di follow-up di 15.000 clienti provenienti da 21 aziende hanno rivelato la connessione buono, ma forse non il singolo, migliore misura. (1, 2) non credo ci sia solo un 'meglio' di misura.

Nella nostra ricerca di semplicità, a volte vediamo soluzioni semplicistiche a problemi complessi. Eppure Einstein ci ha avvertito a “ rendere le cose il più semplice possibile, ma non più semplice e" Collegamento fedeltà dei clienti per la crescita non è né semplice né facile. Nacho &'; s ricetta segreta per il successo è magico mix di tutti e sei di queste strategie. Ad esempio, l'anno scorso ha cambiato i miei lacci delle scarpe (senza essere chiesto) e mi ha dato una nuova bomboletta di lucido da scarpe (quando ho solo chiesto informazioni a riguardo) - il tutto senza farmi pagare. Che &'; s che cosa noi, i suoi clienti redditizi continua, a tornare, anche quando le nostre scarpe don &'; t bisogno shinning. Come avete intenzione di adattare queste idee per lucidare il vostro programma di fidelizzazione della clientela?

Tieni allungamento quando si è tirato,
Dave

1. Timothy Keiningham e colleghi; Collegamento Customer Loyalty to Growth, &'; MIT Sloan Management Review, &'; Estate 2008, 51 - 57.
2. F. F. Reichheld; Il One Number hai bisogno di crescere, e '; Harvard Business Review, &'; Dicembre 2003, 46 - 54.
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