La soddisfazione del cliente è un riflesso della soddisfazione dei dipendenti

"Abbiamo scoperto che c'era un rapporto di causa-effetto tra i due, che era impossibile mantenere una base di clienti fedeli, senza una base di dipendenti fedeli, e che i migliori dipendenti Preferiamo lavorare per aziende che offrono il tipo di valore superiore che costruisce la fedeltà del cliente ... fidelizzazione è infatti diventato il banco di prova di leadership ". — Frederick Reichheld, l'effetto Lealtà e fedeltà Regole

Per la maggior parte delle organizzazioni, al fine di migliorare i livelli di servizio al cliente è un articolo di fede. E così dovrebbe essere, perché c'è una schiacciante quantità di ricerche per dimostrare che la costruzione di fidelizzazione dei clienti ha un grande impatto sulla redditività. Infatti, secondo uno studio – basata su 46.000 business-to-business sondaggi – un cliente "totalmente soddisfatto" contribuisce 2,6 volte più entrate come un cliente "abbastanza soddisfatto".

Chiaramente, ci sono vantaggi significativi da realizzare dal tentativo di migliorare la qualità del servizio /di un'organizzazione. Ed è per questo che i manager dedicano così tanto tempo e denaro per i programmi di formazione che "istruire" i dipendenti sulle specifiche di trattare con i clienti. Ciò che questi manager non capiscono, tuttavia, è che questi tentativi sono in gran parte estetica. Reali miglioramenti in avvio del servizio clienti di fornire assistenza e supporto superiore ai lavoratori stessi.

Troppo spesso, questo equivoco comporta l'invio di personale attraverso la "formazione sorriso", che emettono editti di essere più gentile, o loro come insegnare per gestire clienti insoddisfatti. Nel frattempo, processi e sistemi non supportano i server in prima linea. Irritanti e problemi che riducono il morale sono spazzati via come scuse. Un gestore compagnia aerea ha tentato di affrontare il problema del calo soddisfazione del cliente attraverso l'emissione di una direttiva invitando il personale a sorridere ed essere più bello per i passeggeri. Risposta Un assistente di volo ha mostrato come quel gestore semplicemente non farlo: "Siamo sorridente, nonostante il fatto che noi stiamo facendo il nostro lavoro uno, due o tre assistenti di volo breve, con attrezzature che spesso non funziona correttamente e con un prodotto che si è deteriorata. "search

professore di Harvard e autore Rosabeth Moss Kanter paragona questo tipo di cambiamento sforzo per mettere il rossetto a un bulldog. Piuttosto che affrontare un problema di brutto e sgradevole (le mie scuse a bulldog proprietari), il direttore apporta modifiche superficiali e cerca di farli passare come reali miglioramenti. Il risultato di questo sforzo estetica è, come osserva Kanter, che "l'aspetto della bulldog non è migliorata, ma ora è davvero arrabbiato." Search

L'assunzione di un organizzazione da buono a ottimo servizio clienti dipende in ultima analisi le persone che fornire tale servizio. Esso può avvenire solo attraverso il volontariato – la volontà di andare al di là di ciò che è semplicemente necessaria – di persone che servono in prima linea. Andando da ordinaria a straordinaria performance avviene attraverso gli sforzi discrezionali di personale in prima linea che decidono di fare le migliaia di "momento (s) della verità" (ogni volta che un cliente interagisce con la società di persona, per telefono, o per via elettronica), che gestiscono ogni giorno come positivamente come il possibile. Questo entusiasmo, la lealtà, la devozione o non possono essere obbligati a persone. Succede solo attraverso una "cultura di impegno", in cui le persone in prima linea riflettono verso l'esterno l'orgoglio e la proprietà intenso che stanno vivendo al suo interno.

Ecco alcuni esempi di ricerche che mostrano la connessione tra interno ed esterno servizio:

• Il miglior predittore della soddisfazione del cliente tra attributi posto di lavoro è quello che Vanderbilt professore Roland Rust chiama clima servizio: "quegli attributi del clima sul posto di lavoro globale che caratterizzano come i dipendenti ben attrezzata sono a fornire un servizio clienti, come ad esempio l'adeguatezza delle risorse e delle attrezzature e le competenze di lavoro di sviluppo . "search

• Per ogni aumento di un punto percentuale clima servizio interno vi è un aumento del due per cento delle entrate

• In unità di cure cardiache in cui stati d'animo degli infermieri erano depressi, i tassi di mortalità dei pazienti sono stati quattro volte superiore a quella unità comparabili

• Scuola di Hotel Administration della Cornell ha rilevato che l'impegno emotivo dei dipendenti e il senso di identità con la società è un fattore chiave per fornire un servizio eccellente

• Uno studio di call center condotto dal gruppo Radclyffe ha rilevato che "i dipendenti soddisfatti contact center garantiscono clienti soddisfatti e affezionati clienti ... decidere se fare o meno future decisioni di acquisto con una società, o di raccomandare i propri servizi ad altri, come un risultato diretto delle loro esperienze con un rappresentante del contact center ... indicatori chiave del contact center soddisfazione rappresentante includono rapporti con i colleghi di lavoro e la gestione, le sfide di lavoro, e la frequenza di sviluppo o di opportunità di formazione ... senso di orgoglio con il loro lavoro e all'interno la società nel suo complesso. "search

customer service esterno di un'azienda è forte solo quanto leadership interna della società, e la cultura di impegno che questa leadership crea. Per parafrasare Abraham Lincoln, la nostra promessa di servizio o marchio non può ingannare tutti i nostri clienti per tutto il tempo. Se i messaggi di servizio sono al passo con quello che sta in ultima analisi, vissuta dai clienti, commercializzazione di dollari sono sprecati. E l'insoddisfazione dei clienti sale a destra lungo con rotazione del personale. Scott Cook, fondatore di Intuit (creatori di software Quicken), la mette in questo modo; ". Grandi marchi sono guadagnati, non ha acquistato esperienza del cliente è dove si costruisce marca, non nel budget di marketing." Search.