Si prega di ... Grazie ... il mio piacere!

Quello che sta accadendo a cortesia e il servizio clienti? Questo mese sono andato a uno dei miei ristoranti fast food preferiti per la prima colazione e ordinato la mia voce di menu colazione preferita. Qui &'; s lo scambio verbale attraverso il drive nella finestra:?

“ Posso aiutarvi &"; Ho dato il mio ordine. “ E che &"; Ho dato la mia risposta. “ portare avanti &" ;. Quando sono arrivato alla finestra, mi è stato detto il prezzo per il mio pasto. Come ho subito messo il mio cambiamento di distanza ho sentito “ Qui &" ;. Ho preso la mia colazione, ha detto “ ringrazio &"; e si fermò chiedendosi se la persona di vendite direbbe – grazie o venire di nuovo o di avere una bella giornata. Niente, lei chiuse la finestra e si allontanò.

D'accordo, forse lei stava avendo un brutto giorno o forse era specifico per quella posizione. Quindi, più tardi quella settimana, sono andato in un altro ramo, stessa marca, stesso ordine ... ricevuto lo stesso servizio. Hmmm ??

In quella stessa settimana ho deciso di collegare il mio computer portatile senza fili a una stampante basata router. È stato un po 'che ho &'; ve ha lavorato con i router, quindi non potevo &'; t ottenere tutto funzioni correttamente. Così, come molti di voi ho contattato il fornitore della stampante con loro chat on-line stanza. I &'; ve lavorato con loro prima che così dopo aver inserito i miei dati personali e le informazioni di contatto iniziale, lo scambio è andato qualcosa come questo:

— Grazie per averci contattato, saremo con voi in 2 minuti
— Ciao Il mio nome è James R – Inserisci nuovamente il tuo numero di telefono
... altri 5 minuti di silenzio Hotel — Per favore mi dia 8-10 minuti per rivedere le chiamate precedenti
— ancora esaminando

A circa il 20 punto minuto, James R mi ha chiesto di riformulare il problema, che ho fatto. Ha poi dovuto fare qualche ricerca. La finestra di dialogo ricominciò:. Hotel “ Con il problema che si sta descrivendo, vi consiglio di contattare il produttore del computer portatile come sembra essere un problema al loro fianco &"; Ancora una volta, ho condiviso con James R. che la sua azienda è stato il produttore del computer portatile e la stampante. James R. è tornato e ha detto che dal momento che non c'era un problema con la stampante che deve essere il computer portatile (che tra l'altro è anche sotto il produttore &'; s garanzia). Ancora una volta, ho condiviso con James R. che la sua azienda è stato il produttore di entrambi i prodotti. James R. andò via per circa sette minuti e sono tornato e mi ha detto di prendere i dispositivi tornare al luogo che ho acquistato i prodotti da, perché era il loro problema da gestire. Ho chiesto a James R. ciò che il negozio di vendita al dettaglio potrebbe fare per gestire un problema di configurazione tra i due prodotti della sua azienda ha prodotto. Nessuna risposta – niente altro è stato affermato.

Poi ho chiamato il Geek Squad, perché ho pensato che con la mia garanzia Black Tie, mi potrebbe punto nella giusta direzione. Il Tecnico recensione la mia garanzia e condiviso che la garanzia avevo acquistato non copriva i servizi di cui avevo bisogno; Tuttavia, poiché mi hanno valutate come un cliente, avrebbe visto cosa poteva essere fatto per risolvere il problema. Dopo circa 5 minuti a passare attraverso il problema, è andata al produttore &'; s sito web, scaricato una patch per il mio computer portatile e subito sono stato in grado di stampare.

Quali di queste società (dipendenti) capisce che il 68% per cento dei clienti che smettono condiscendente un business vengono persi a causa di una sola cosa -? pessimo servizio

Queste esperienze mi hanno fatto pensare a quello che serve per offrire un ottimo servizio – semplicemente perché la gente ama i grandi servizi al cliente e le aziende che forniscono tali servizi. Così, come un leader, come si può sviluppare il vostro popolo a fornire un servizio clienti eccezionale – tutto il tempo?

Gross (2004) in comune che il servizio clienti positivo ha le seguenti caratteristiche: si tratta di una sorpresa per il cliente, è maggiore il cliente &'; s aspettativa, è capriccioso e così superbo che genera un buzz positivo tra gli altri clienti e dei loro amici. Trattare bene i clienti dipende da loro visto che le persone che meritano sempre il vostro rispetto, assistenza e gratitudine.

Quali sono alcune strategie i dipendenti possono adottare per creare un'esperienza positiva per i vostri clienti?

1. Mantenere un atteggiamento positivo. SMILE! Questo è l'elemento più importante nel garantire un esperienza positiva per i vostri clienti. Appaiono desiderosi di risolvere il loro problema. Prendere un'ottica a lungo termine l'importanza di mantenere un rapporto con ogni cliente. Tale avviamento produrrà commercio di ripetizione.
2. Attivamente ascoltare il cliente e' s bisogni /problemi /frustrazioni. Verificare e chiarire ciò che state ascoltando dal vostro cliente prima di iniziare ad agire. Nulla è più frustrante per il cliente di dover ripetere il suo /se stessa, perché il lavoratore non è in ascolto o perché si è di stallo per il tempo (la mia esperienza stampante). Pagina 3. Tenete a mente che il vostro cliente può essere molto frustrato e non essere al loro comportamento migliore. Rimanere concentrati sul vostro obiettivo – che è quello di risolvere il problema.
4. Siate onesti e chiari nelle comunicazioni. Ammettere quando la vostra azienda ha causato il problema e fornire informazioni sgradito direttamente, gentilmente e in termini positivi in ​​caso di necessità.
5. Riconoscere i clienti frustrazioni. Quando l'azienda ha causato il problema, ricordarsi di non criticare la società!
6. Cercare soluzioni che consentano una soluzione win-win. Don &'; t la colpa al cliente per i loro errori – a volte noi, come clienti sbagliati.
7. Verificare che la soluzione è accettato da parte del cliente e l'organizzazione &'; s obiettivi per il servizio clienti.
8. Risolvere il problema – fai quello che hai detto che stavi per fare, tenere informato il cliente e il follow-up con il cliente per confermare la soddisfazione.
9. Fare un passo al di là di ciò che si aspetta il cliente.
10. Ringrazio sempre il cliente; trattarli come partner di valore nella propria organizzazione e' s la capacità di raggiungere i propri obiettivi strategici
11.. Fornire i principi fondamentali del servizio, ad esempio, la mia società di forniture per ufficio preferito mi accoglie sempre quando cammino attraverso le loro porte. Il saluto è sempre ottimista e felice – mi fa sentire il benvenuto. Quando esco, mi ringraziano per il mio lavoro. Pensate alla dichiarazione piloti e assistenti di volo fanno alla fine del tuo volo – “ apprezziamo voi di volare con noi … perché sappiamo che aveva una scelta … grazie per aver scelto noi e "!; Un'altra catena alberghiera internazionale utilizza il termine" Il mio Pleasure &"; ogni volta che li ho ringraziato per il più piccolo al più grande servizio. La prima volta che ho sentito questo – Sono rimasto sorpreso; che differenza ha fatto per me come un cliente – sono stati lieti di servire me? WOW !!!
12. Assicurarsi che tutti i dipendenti (rivolti ai clienti e non clienti di fronte) comprendere l'organizzazione &'; s obiettivi e dei valori riguardanti clienti

Alcuni pensieri di chiusura per migliorare il servizio clienti:

● conoscere i vostri clienti e andare oltre. le loro aspettative … far dire loro “ WOW &";!
● essere appassionato di relazioni con i clienti
● ricordare che solo i clienti estremamente soddisfatti sono realmente fedeli; don &'; t supporre che i clienti abituali sono clienti fedeli. Il vostro atteggiamento positivo verso i vostri clienti non vuol dire che il rapporto è reciproco (si potrebbe essere l'unico gioco in città … oggi)
● I clienti che si sentono apprezzati, rispettati, stimati e riconosciuti sono fedeli perché hanno un legame emotivo con la tua azienda
● Utilizzare solo la tecnologia che supporta la relazione con il cliente
● assumere i migliori di coloro che possono diventare il miglior – treno e svilupparle e fare di tutto per tenerli sulla squadra (Chiedimi circa il nostro Programma di Sviluppo &ndash Customer Service; LA805) servizi
● Offrire che sono al di sopra della norma all'interno del vostro settore
● Quando sbagli possono capitare, li trattano come opportunità
● L'esperienza la propria attività come i vostri clienti non (Hai visto Undercover Boss?)
● Si sono probabilmente meno attento al cliente di quanto si pensi (controllare tutti i livelli di interfacce cliente)
● Prestare attenzione al la cose &ndash poco; anticipare le vostre clienti &'; s bisogni prima che diventino consapevoli. Se si ascolta attentamente, i vostri clienti vi dirà come impressionarli
soddisfazione del cliente è inutile ● … Fedeltà del cliente è
Priceless ● Le buone relazioni con i clienti nascono dalla vostra cultura … Non vostri programmi o iniziative. Per esempio, come si trattano i dipendenti è un indicatore di come si trattano i vostri clienti. Hmmm!

Una strategia incentrata cliente dovrebbe sviluppare un rapporto con i clienti che nutre l'impegno e coltiva una lunga fedeltà (in entrambe le direzioni). Esso può essere visto come un atteggiamento che si basa su genuino e ha espresso rispetto per il cliente. Si tratta di un'estensione del vostro marchio infondere fiducia, fiducia e affidabilità.

Grazie per aver letto questo articolo e grazie per essere un prezioso socio della
nostra famiglia CGI Hotel  !;