Blocchi alla Customer Focus

Nonostante tutti i proclami, slogan pubblicitari, orecchiabili e la pubblicità del servizio clienti, i livelli di servizio hanno migliorato solo marginalmente negli ultimi anni. Come Harvard Business School professore, Rosabeth Moss Kanter, mette "Nonostante l'incoronazione recenti mezzi di Re clienti, molti clienti rimarrà gente comune ... la maggior parte delle aziende di oggi dicono che servono i clienti. In realtà, essi si servono." Search

Il problema è che la maggior parte delle organizzazioni parlano solo di miglioramento del servizio al cliente. Molti dirigenti non capiscono ciò che il servizio clienti eccellente sembra davvero, non sono pronti a trasformare la loro organizzazione dentro e fuori di fornirle, stanno cercando di dipingere sorrisi felici sui loro fornitori di servizi in prima linea, o sono bullonatura un programma di assistenza clienti sul lato della la loro organizzazione piuttosto che farne una parte della loro strategia di base

Ecco alcuni dei principali motivi che così poche organizzazioni si rivolgono con successo il loro servizio clienti retorica in realtà:.

• Poca o nessuna segmentazione dei mercati e dei gruppi di clienti. L'organizzazione sta cercando di essere tutto per tutti. I clienti sono raggruppati in una sola massa indistinguibile e le loro aspettative (se sono stati riuniti a tutti) non sono ponderati, classificato, e segmentati

• Dati poco o nessun cliente. Quando viene raccolto (ad esempio sondaggi occasionali) risposte positive è riconosciuto. Ma i dati negativi è negato (solitamente sfidando la metodologia di indagine). Priorità di bilancio sono impostati, il contenimento dei costi avviati, e le risorse assegnate con poco, se del caso, il collegamento sistematico alla priorità dei clienti e le aspettative. Attività di miglioramento si concentrano su ciò che l'organizzazione o gestione ritiene importante

• L'organizzazione è curata da dentro e fuori. Nuovi prodotti e servizi sono spinti verso il mercato attraverso vendite e marketing. I clienti non sono coinvolti come partner attivi nelle attività di ricerca e sviluppo. Un alto dirigente in un'azienda leader del computer una volta disse: "Se i clienti non piacciono le nostre soluzioni, che hanno i problemi sbagliati" search

• I dipendenti sono trattati come fonte di guasti di servizio. La formazione e campagne motivazionali (come i programmi di riconoscimento) mirano a "fissare la linea del fronte". Gestione non presta molta attenzione a tutte le ricerche che dimostra "Il 85/15 Regola" - 85% dei guasti di servizi originari di sistemi, processi organizzativi, o strutture

• Tirannia cliente interno corre libera. Dipartimenti che sono serviti da altri reparti usano il concetto di "rapporti cliente-fornitore interno" per ottenere i propri bisogni soddisfatti o meno migliora il servizio al cliente esterno

• La linea sfocata di vista per clienti esterni - molti membri dell'organizzazione (altri poi quelli sul lato anteriore che serve le linee) hanno poca interazione con i clienti esterni e spesso non capire (e hanno pochi motivi per preoccuparsi circa) le aspettative dei clienti e come il loro lavoro in ultima analisi, aiuta o ostacola soddisfare tali aspettative

• Un gruppo di clienti domina. Ad esempio, l'attenzione è rivolta rivenditori, agenti o distributori con scarsa attenzione al consumatore finale. È fatto pochi sforzi per comprendere e bilanciare le esigenze di entrambi i gruppi, mentre tirando prodotti e servizi attraverso la catena di distribuzione o il servizio

• Il fuoco è sulla acquisizione di nuovi clienti, piuttosto che di conservazione. Gli investimenti in vendite e marketing per portare nuovi clienti sono molto più alte allora gli sforzi per mantenere o espandere l'attività con i clienti attuali

• Cliente non sono persone. Pensando di qualcuno come un cliente implica che fornisce il servizio, associazione, o una qualche forma di uguaglianza. Tuttavia, quando i clienti diventano "assicurati", "consumatori", "pazienti", "passeggeri", "contribuenti", "conti", o "inserzionisti" spesso diventano meno umani Hotel  .;