Customer Care a Disney non è Topolino

Mentre Disneyland può essere un mondo di fantasia, il suo servizio cliente effettua un impatto reale sulla loro ospiti così come i loro membri del cast (aka dipendenti) che forniscono la cura eccellente. Quando parla di servizio del guru di customer care Topolino, è una buona cosa e tutte le orecchie adornare con il CEO di ascoltare attentamente. Ancora oggi, tredici anni dopo la mia esperienza di lavoro a Disneyland, credo ancora e praticare le attitudini e le competenze di cura del cliente che ho imparato lì.

L'eccellenza del servizio inizia con la formazione di qualità. La mia formazione è iniziata prima che mi è stato effettivamente sul libro paga della Disney, nel giorno del mio colloquio di lavoro. Mi è stato chiesto di riferire al "Casting" Dipartimento. Sentivo che stavo per un'audizione per una parte in un film fantastico, non un lavoro in un parco a tema. Disney è uno dei pochi posti che possono creare un tale ronzio per le posizioni in cui i candidati competono a caro prezzo per una parte nello spettacolo che ha pagato $ 3,75 l'ora nel 1986. Durante il "casting" (non intervista), sono stato informato degli standard aziendali , le politiche, le pratiche e le aspettative dei suoi membri del cast. E 'stato fatto molto chiaro per me che tipo di persona si adatterebbe la parte. Il messaggio era: "Questo è ciò che rappresentiamo;. Questa è l'immagine che proiettiamo Se non si può comprare in questa filosofia, non appartengono qui." E 'stato un processo semplice e diretto che corrisponde al lavoro alla persona appropriata.

Il passo successivo ha coinvolto un orientamento approfondito - un tour dietro le quinte del parco, e la partecipazione a una sessione di formazione di un'intera giornata a Disney University. Questo ha dato il tono per lo spettacolo (l'ambiente di lavoro), accogliendo tutti i membri del cast e stimolando la passione per i nostri nuovi ruoli e responsabilità. Il ruolo di ogni membro del cast, a prescindere da quale parte hanno giocato è stato modellato attorno a quattro concetti principali: comprendere e apprezzare la tradizione Disney; una prospettiva di Disney - passato, presente e futuro; l'importanza di ogni ruolo per lo spettacolo e le responsabilità di un membro del cast. Succinta, ancora un approccio incredibilmente completo e di vasta portata. Un opuscolo su "Disney Politiche di cortesia", che è stato distribuito a ciascun membro del cast ha ribadito le aspettative del management.

A Disneyland, l'immagine è decisamente tutto (non è un PR banale slogan la società di bevande che fa rima con banale fa sembrare). A dire il vero, la vita impatti immagine dei clienti. Basta provare e immaginare un 7-year-old ospite Disney imbattersi Pippo sulla sua pausa di 15 minuti di fumare una sigaretta accanto ai servizi igienici. Che può mai accadere a Disneyland mentre membri del cast sono sul palco. Dietro le quinte - backstage - in attesa di pick-up il mio divisa da lavoro (che era uno spazio simile a neon arancione, tuta in poliestere), mi piacerebbe regolarmente vedo personaggi in giro mezza in costume, in giro divertirsi, letteralmente fuori di carattere. Tuttavia, quando il tempo pausa era finita, membri del cast sarebbero perfettamente tornare nel personaggio e giocano i loro ruoli importanti.

gestione della Disney ha adottato un approccio orientato verso le persone alla leadership, che è, in realtà creduto a ottenere risultati attraverso dipendenti ben addestrati. Essi credevano che una buona cura del cliente era un talento acquisito che doveva essere costantemente praticato e rinforzato. In qualità di membro del cast, cross-training è stata compiuta sul posto di lavoro (OJT). Fin dall'inizio, la formazione che hai ricevuto come un membro del cast che si prepara per diversi ruoli importanti all'interno del vostro reparto. Inoltre, tutti i ruoli a Disneyland sono stati considerati di vitale importanza, e ogni membro del cast hanno fatto sentire come un VIP Come dovrebbe essere, i lavori più importanti sono stati considerati i posti di lavoro in prima linea, dove i membri del cast interfacciati con gli ospiti tutti i giorni.

Alla Disney, l'affermazione credenza ", il più ampio della base, più alto è il picco" - ha fatto sì che i lavoratori più in prima linea compresi e praticati la filosofia organizzativa, più è probabile che la Disney era quello di raggiungere la grandezza. Questa filosofia continua ad essere attuata con successo oggi, forse perché la gestione trasmette veramente quel messaggio nel trattamento dei dipendenti. Almeno per me, ho sentito che la mia performance ha fatto la differenza nel modo in cui gli ospiti si sentiva allora, e come i miei clienti si sentono oggi Hotel  .;