Fare i dipendenti hanno bisogno di formazione Servizio Clienti?

Se si va dal medico con un mal di testa, si fa richiedi un particolare trattamento prima che si prende in esame? Ovviamente no! E allora, perché i manager mandano i loro dipendenti per il servizio clienti formazione - prima di sapere qual è il problema?

Un altro errore comune è quello di portare in un oratore motivazionale per parlare con il personale che deve combattere il lavoro disfunzionale elabora giorno dopo giorno. E 'come mettere un cerotto su un cancro. Anche i migliori dipendenti possono di &'; t fare il lavoro se il lavoro stesso è un percorso a ostacoli

Una società con cui ho lavorato di recente --let &';! S chiamano Informatori Ultra Distributori - ha avuto grossi problemi con il servizio clienti. Mark, il direttore, aveva sentito un sacco di lamentele da parte dei clienti. Record dei clienti erano scomparse dal sistema, le indagini semplici sono rimaste senza risposta, e, talvolta, gli ordini sono stati spediti all'indirizzo sbagliato.

Julie, che ha gestito il servizio clienti, è stato semplicemente facendo troppi errori. Mark aveva già parlato con lei e lei la colpa loro database. Mark ha risposto che ci wouldn di &'; t essere qualcosa di sbagliato perché &'; D ha appena avuto questo super nuovo software installato per il loro database clienti. Pensava Julie bisogno di formazione al servizio clienti.

Una cosa si può dire di Mark era che lui era disposto a investire nella formazione del suo popolo. Lui &'; di recente d inviato l'intera forza vendita per un costoso seminario motivazionale. Essi &'; d fatto un grande fiera di recente che ha portato a centinaia di contatti, ma hanno scritto molto poco di nuovo business — la gente di vendite appena didn &'; t di follow-up. Sperava che il seminario ispiratore avrebbe sparato le truppe.

ho cominciato il mio lavoro da detective chiedendo Julie quello che ha fatto in una giornata tipo. Mi ha mostrato il suo database clienti e il problema è stato subito evidente. Invece di un file per ogni cliente ci sono stati diversi, obbligando Julie a caccia e fare clic tra schermi multipli. I clienti divenne irato quando hanno dovuto effettuare numerose telefonate per risolvere lo stesso problema, quindi sono state date informazioni sbagliate. Mentre Julie cercato di aiutare un cliente, altre quattro chiamate sarebbero andati alla casella vocale.

Mentre guardavo lavoro Julie, ho spigolato alcuni indizi importanti. Martin &'; s Widget Shoppe voleva sapere quando i loro widgets rossi sarebbero arrivati. Martin era infastidito perché Ultra Widget lo avevano spedito widget blu per errore. Guardò la sua storia di ordine, e couldn &'; t trovare qualsiasi record che &'; d anche piazzato un ordine. Julie ha detto che i suoi dischi devono essere nel vecchio database. Aveva sentito questo prima, e, infine, Martin ha minacciato di prendere la sua attività altrove.

La prossima telefonata era da una prospettiva che voleva il Deluxe Widget scheda tecnica e-mail a lui. Ma Julie avrebbe dovuto fax perché fogli di specifiche prodotto non erano in rete di computer. Il fax era in fondo al corridoio e c'erano 2 persone in attesa di usarlo. Ognuno ha dovuto mandare i propri fax ora, dopo l'ultimo round di tagli di personale di supporto. Ma Julie couldn &'; t stand e aspettare - ha dovuto tornare indietro e di gestire i telefoni. Era il giorno successivo prima che finalmente il fax fuori. Julie sentito parlare di quella di Mark, troppo. Sembrava lei couldn &';. T fare nulla di giusto

Ho intervistato un paio di altri dipendenti, poi ha riferito a Mark che ripulire il database dei clienti avrebbe risolto la maggior parte dei loro problemi. Ha ricordato che, dopo l'installazione del nuovo software di database pochi mesi prima, Deluxe Widget aveva parlato a più consulenti sulla migrazione dei dati dei clienti dal vecchio sistema al nuovo. Didn &'; t vuole spendere diverse migliaia di dollari per un esperto. Erano entusiasti quando hanno trovato un ragazzo che si offrì di fare il lavoro per soli 500 $. Il risultato? Una quantità significativa di informazioni sui clienti era semplicemente scomparso. A proposito di quei cavi fiera che è andato da nessuna parte … Molti dei loro numeri di telefono didn &'; t fanno nel nuovo sistema. Mark aspettava la forza vendita per ottenere le informazioni dal vecchio sistema - ma non era più sulla rete, in modo che couldn &';. Dial t dalla strada

Ho anche consigliato la scansione delle schede tecniche in il computer in modo Julie didn &'; t devono camminare sopra al fax, quindi l'ora di usarlo. Se Julie è stato istituito a e-mail le schede tecniche, si wouldn di &'; la t deve lasciare la sua scrivania – e un minor numero di chiamate in entrata sarebbero andati alla posta vocale. Ora che &'; s servizio clienti

Punti chiave:

• Don &'; t essere penny-wise e sterlina sciocco con il database dei clienti. Se &'; re ottenere quotazioni per spostare il database mossa cliente ad un nuovo sistema, e la maggior parte di loro sono tra $ 5.000 e $ 10.000 - non può permettersi il venditore che si offre di farlo per $ 500.

• Don &'; t acquistare un altro apparecchio fax – se avete ancora informazioni importanti che doesn &'; t esistere in digitale, o averlo digitato o scansionato in modo che possa essere inviato via e-mail. Gente, it &'; troppo tardi nel corso della giornata per me iniziare dicendo tutte le ragioni fax è inefficiente

&bull!; Se il dipendente &'; s giornata lavorativa è un percorso ad ostacoli, ascoltarli, poi portare in un esperto per aiutare a diagnosticare, quindi correggere i problemi.

formazione al servizio clienti è fantastico - se che &'; s che cosa la vostra gente ha bisogno. Ma per risolvere veramente il problema, è necessario prima identificarlo, e ciò significa fare qualche lavoro investigativo. Le risposte che scoprono potrebbe sorprendervi Hotel  .;