Bad Customer Service non è così divertente: Cinque segreti a dare Outstanding Customer Service

La seguente storia racconta di come una customer experience è passato da divertente triste in meno di 24 ore, e cinque segreti per creare un'esperienza cliente eccezionale.

Recentemente, Gioia ed io fummo invitati di andare in un locale Club della commedia. E 'stato uno di quei locali dove si mangia la cena ascoltando i comici.

Abbiamo trascorso una serata molto piacevole con i nostri ospiti. I comici erano divertenti ei pasti erano deliziosi. Il server ci ha dato il nostro check per i pasti e, dopo aver accuratamente il disegno di legge, ha dato il cameriere nostra carta di credito per il pagamento. Ho notato che il cameriere è andato a tutti i tavoli che serviva allo stesso tempo e raccolto tutte le ricevute e le carte di credito, contanti e pagamenti, allo stesso tempo. Eravamo un po 'preoccupati che i pagamenti sarebbero stati applicati alle entrate sbagliate. Tuttavia, abbiamo assunto il meglio e assunto il server aveva un sistema organizzato per l'applicazione dei pagamenti per le ricevute di destra.

Abbiamo sbagliato!

Abbiamo controllato il nostro equilibrio account online e visto che c'era una carica non corretta di $ 75 in aggiunta alla carica normale. Non solo, il sovraccarico provocato questo conto di essere oltre il limite che ha comportato un costo aggiuntivo sovralimitazione di $ 39. Improvvisamente, non era così divertente

Di seguito sono cinque segreti per risolvere una situazione di servizio al cliente e la creazione di una grande esperienza di customer service:.

1. Walk the Talk
- Joy telefonò il club commedia al 10:12 del mattino ha scoperto circa il sovrapprezzo. E 'stata accolta da un messaggio di posta elettronica dalla voce che diceva, "nessuno è disponibile a prendere la chiamata dopo l'orario di lavoro. Si prega di richiamare, tra le ore 09:00 e 06:00 o lasciare un messaggio." Che &'; s che cosa ha pensato ha fatto

Se promettete di rispondere al telefono tra alcune ore, quindi rispondere al telefono tra quelle ore.. Se promettete al cliente una soluzione, ulteriori informazioni, ecc, quindi assicuratevi di consegnare. Walk the Talk e non offrono niente di meno.

2. Ascoltare con empatia
- Quando Joy richiamato dopo aver lasciato un messaggio sulla segreteria telefonica e non ottenere una risposta, ha finalmente ottenuto qualcuno al telefono. Joy ha spiegato la situazione sovraccarico sopra e il servizio clienti "esperto", ha detto, "Sei sicuro la carica non è corretto?" Risposta errata. Questa persona aveva già giudicato /assunto il cliente di non essere corretto o incompetenti. Insieme a questo giudizio, come Joy ha spiegato la nostra situazione, non vi è stata alcuna risposta da parte della persona del servizio clienti durante la conversazione. Empatia significa mettersi nei panni del cliente e sentire il dolore del cliente, acquisire una comprensione della situazione, e comunicando di aver compreso. Alcune delle cose che questa persona del servizio clienti avrebbe potuto dire di mostrare empatia sono i seguenti:

* "Apprezzo la vostra condivisione di queste informazioni" search * "Posso capire come si potrebbe sentire in quel modo"
* "Posso vedere come questo sarebbe un inconveniente" search * "Per favore dimmi di più" search

3. Diventa proprietario e Apologize
- Quando Joy parlano del $ 75 prezzo eccessivo, la persona del servizio clienti ha detto che era colpa della nostra banca anche se era chiaro che il club commedia avviata la carica. Prendere responsabilità di creare una soluzione per il cliente. Mostra proprietà dicendo quanto segue: ". Siamo indagherà per voi immediatamente" search

*
* "Voglio creare una soluzione." Search * "Facciamo questa carica andare via."
* "Dammi si parla con qualcuno che ha la risposta per voi. Ci vorrà (qualunque quantità di tempo). puoi aspettare?" search * "Faremo questo accadere per voi." search *
"io personalmente prendersi cura di questo per voi."

Nel nostro caso, la persona del servizio clienti avrebbe potuto dire, "La signora Fisher-Sykes, mi scuso per questo sovraccarico e gli eventuali disagi che ti ha causato. Che è mai la nostra intenzione. Ancora una volta, il mio nome è (nome del rappresentante). Io personalmente indagare questo per voi immediatamente e correggere questa situazione. "search

Acquisizione della proprietà mostra il cliente che qualcuno è in carica, che qualcuno se ne frega, e che qualcuno possa passare al risultato finale che conta veramente ... la creazione di una soluzione per il cliente.

4. Creare il
Solution - Tutte le vostre azioni e le comunicazioni con il cliente deve passare alla creazione di una soluzione. Gioia ha chiesto al servizio clienti persona quando la carica sarebbe stato rimosso e il rappresentante ha detto: "I don &'; t so, credo che presto". Questo risposta ci avvicinarsi alla risposta finale o soluzione? NO. Lascia il cliente incerti circa la soluzione e crea più ansia e domande nella mente del cliente

modo corretto:.. Tutto il rappresentante doveva dire era, "Grazie per avermelo chiesto Faremo immediatamente avviare la rimozione del vostro carica oggi. La carica, insieme a eventuali commissioni di massimo scoperto, verrà rimosso dalla vostra banca entro le prossime 48 ore. "search

Sposta verso la creazione di una soluzione, creare la soluzione, lasciare che il cliente sapere quale sia la soluzione, ottenere l'approvazione del cliente e l'impegno sulla soluzione, e agire sulla soluzione.

5. Offrire un incentivo a Come Back
- Ricordate, trattare il vostro cliente ogni volta come se fosse la prima volta a stupire quel cliente. Si può avere una sola possibilità per impressionare quel cliente. A dire il vero, non siamo rimasti colpiti con la nostra esperienza comedy club. Gioia anche menzionato all'inizio della conversazione che era la nostra prima volta al club. Non c'era nessuna reazione dal rappresentante del servizio clienti

modo corretto:.. "La signora Fisher-Sykes, mi rattrista sentir parlare di questa situazione, soprattutto perché è la prima volta presso il nostro stabilimento Ci piace fare l'esperienza di ogni cliente al nostro club memorabile positivo in modo che si desidera tornare ancora e ancora e raccontare agli altri il nostro club. Vogliamo che torni al nostro club. Qui ci sono due pass gratuiti per il nostro club in modo che si può venire indietro al più presto. "search

Se non si riesce a dare al cliente un incentivo monetario, dare al cliente un incentivo percepito. Potrebbe essere una chiamata speciale con informazioni avanzate sulle promozioni del vostro stabilimento o, nel nostro caso, potrebbe essere posti a sedere al tavolo di fronte al club per farci sentire speciale.

Applica questi cinque segreti del servizio clienti, e i vostri clienti saranno ridere tutta la strada per la vostra attività, organizzazione, e agenzie governative Hotel  .;