Perché avere clienti soddisfatti non è sufficiente

La soddisfazione del cliente – I &'; ve sentito … si &'; ve sentito un gazillion volte. Le aziende, grandi e piccole, che si sforzano di soddisfare i loro bisogni e desideri dei clienti. Facendo tutto il possibile per soddisfare il cliente &'; s aspettative o esigenze; apparentemente credendo che fintanto che hanno clienti contenuti i clienti continueranno ad acquistare da loro attività – per sempre. Beh, più o meno.

Un sondaggio condotto da The Board Sales suggerisce che il 75% dei clienti che lasciano una società per un concorrente dice di essere soddisfatto o molto soddisfatto con la società se ne sono andati. Venticinque per cento di coloro che defect da una società dice di partire per un prezzo più basso, mentre il 10% congedo perché le loro esigenze sono cambiate. Avere un cliente soddisfatto doesn &';. T significa che avete un cliente per tutta la vita, anche se la maggior parte di noi pensa che sia il caso

Quindi, quando si tratta di avere un cliente per la vita, la soddisfazione appena vinto &'; t tagliarla . Come imprenditori dobbiamo creare – no, in realtà dobbiamo guadagnare – fedeltà del cliente. Un vero fedele cliente couldn &'; t immaginare un 'offerta da un business &'; s concorrente che li avrebbe tentare via. Questi clienti hanno per tutti gli effetti, si fermò lo shopping. Il rapporto con tale attività è troppo prezioso per considerare rinunciare. Avete clienti che fedeli? Sei così appassionatamente leale per alcune delle aziende che forniscono prodotti o servizi per voi o il vostro business?

Ho avuto un'esperienza personale proprio questa settimana che illustra la differenza tra la soddisfazione rispetto lealtà. I &'; MA corridore piuttosto avido e acquisto scarpe da corsa 2-3 volte all'anno. Ci &'; sa negozio di specialità corsa al dettaglio da cui ho sempre avuto una buona esperienza del cliente. Il personale è cordiale e competente, e hanno una grande selezione tra cui scegliere. Eppure, che &'; s non dove ho comprato il mio ultimo paio di scarpe. Invece ho acquistato da un altro rivenditore di specialità che ero “ soddisfatto &"; con dopo aver acquistato altri prodotti prima. Il membro del team wasn &'; t troppo coinvolgente, in altri servizi parole wasn &'; t sopra le righe, e senza chiedermi qualsiasi domanda di dettaglio sul mio stile di corsa ha consigliato e ho acquistato una marca di scarpe che non ho mai indossato prima
<. p> Fast forward due mesi e oltre un centinaio di miglia di correre con queste scarpe e I &'; m avendo un problema al piede. Così, invece di tornare al punto in cui li ho acquistato sono andato al negozio dove sapevo che avrei avuto il servizio personale necessario per risolvere il mio problema. Lo specialista impiegato in servizio che mi hanno aiutato era totalmente coinvolgente. Mi ha detto il suo nome, mi ha chiesto il mio, domande circa il mio stile di corsa e la storia in esecuzione o problemi precedenti. Ha analizzato la mia struttura del piede, e poi mi ha dato diverse raccomandazioni di scarpe. In sostanza ho imparato che le scarpe mi era stato in esecuzione su non erano quello che mi serviva e stavano creando i miei problemi ai piedi. L'intera interazione ribadito il motivo per cui non voglio fare acquisti altri negozi per le mie scarpe da corsa mai più

Ecco &'; s l'affare su fidelizzazione della clientela:. Lealtà doesn &'; t provengono dalla creazione di programmi di fidelizzazione che incoraggia grandi volumi o lungo acquisto -term offrendo sconti o imballaggio speciale. Chi doesn &'; t hanno un qualche tipo di programma di fidelizzazione ora? Le aziende che si basano solo su un programma per incoraggiare la fedeltà dei clienti mancano la barca. I clienti possono essere attratti al programma, e soddisfatti da esso, ma solo finché non vengono corteggiati via da un altro programma

Quando si tratta di generare reale fedeltà di un business &';. S bene più grande è il potenziale della sua squadra. Tutti i clienti e, soprattutto, clienti B2B, sono più inclini a diventare leali quando hanno sviluppato un legame con un particolare membro del team. Venditori e membri del team che commercializzano non solo la loro azienda o prodotti, ma si offrono qualcosa di molto più prezioso. Essi creano un rapporto

fare i membri del team a sviluppare rapporti con la vostra azienda e'. S clienti? Sono uscita e coinvolgente? Fanno porre le domande giuste per scavare alla radice delle esigenze dei clienti? Sono in grado di sfruttare l'azienda &'; s risorse per fornire buone soluzioni per il cliente? Hanno cura abbastanza per favorire un rapporto che non mancherà di tenere il cliente a tornare e di acquistare dal tuo business – per sempre?

La soddisfazione è di essere contenuto. E &'; s ovvio che soddisfare le aspettative dei clienti è fondamentale per la gestione di un business di successo, ma le aspettative dei clienti modifiche senza preavviso. Il cliente soddisfatto è ancora lo shopping.

La lealtà è di essere fedeli. I clienti fedeli vedere il valore di fare affari con la vostra azienda non solo per i prodotti o servizi forniti, ma a causa del rapporto che hanno con qualcuno nella vostra azienda nella tua squadra. Essi couldn &'; t si vedono andare altrove. Essi &'; ve fermarono commerciale

La sfida è quella di portare la tua squadra da uno che i servizi ai clienti contenuti per uno che guadagna il cliente &';.. S lealtà
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