L'ospitalità è uno sport di contatto

L'impulso per questo articolo proviene da migliaia di miglia Ho viaggiato e tanti posti in cui sono stato nel mio lavoro come consulente di leadership e speaker professionista. A seconda della città e il cliente, la gamma va da locande residenziali resort a cinque stelle, da boutique hotel a ritiri bed-and-breakfast, dalle catene internazionali alle operazioni di franchising.

Dal punto di vista della leadership, ciò che diventa chiaro è che, mentre comfort possono variare (e sono sempre di fondamentale importanza), la mia ultima esperienza è determinata dalle interazioni ho esperienza e osservo con il personale. Ciò vale per qualsiasi azienda dove i clienti e il personale di interagire.

Come dirigenti di hotel, non c'è molto che si deve prendere in considerazione nella gestione di un'impresa che risponde alle esigenze e alle tendenze dei clienti. Colazione a buffet per il viaggiatore affaccendato sono grandi ma ostacolata quando un sbatte server verso il basso caffè. La tendenza verso piccoli piatti a pranzo è bene, ma non importa se servito da piccoli cuori. Ripristino del servizio è fondamentale, ma non quando la reception deve cercare qualcuno in autorità per dire loro come gestire una macchia di ferro pieno di sedimenti che ha rovinato un vestito. IPad check-in è rapido, ma sconcertante quando "buon pomeriggio" saluto di un ospite è incontrato con disprezzo.

Non fraintendetemi. Ho osservato alcuni dei comportamenti più antipatico da viaggiatori d'affari il cui ego e l'arroganza è solo un pochino più piccolo di loro mancanza di cortesia. Per essere in questo settore è, infatti, un atto di coraggio. A differenza del mondo della finanza e della tecnologia, prodotti di consumo o di costruzione, ospitalità mette gli esseri umani nella più intima delle impostazioni. Come autore Joan Chittister, OSB, scrive: "L'ospitalità è l'atto di un cuore generoso avventato."

Ecco dove inizia lo sport a contatto: con voi l'esecutivo. Pensate di leadership come un'abilità dentro-fuori. Proprio come una roccia in un laghetto, ciò che si mette fuori diventa l'energia che si sposta da un cerchio interno di confini più remoti dell'impresa. Il tuo comportamento, le vostre azioni, le vostre parole hanno un impatto al vostro team di leadership, alla reception, al banco della campana, per la pulizia. Il personale, per la maggior parte, specchio come sono trattati da coloro che nella leadership.
Considerate questo articolo come un colpo di richiamo. Proprio come un colpo di richiamo picchi gli anticorpi, questo articolo è destinato a picco ciò che sai e sta già facendo. Esso rafforzerà pratiche e, si spera, aggiungere alcuni nuovi strumenti nel vostro kit di leadership.

(1) Crea il che significa con i dipendenti

Tutti vogliono sapere il suo lavoro è significativo anche se la faccia il valore, è potrebbe sembrare piuttosto insignificante. Affascinante come piccole cose permettono a qualcuno di sentire sono importanti.

Chiama tutti per nome. Mi ricordo di un resort di proprietà in cui le guardie di sicurezza mi ha detto il nuovo direttore generale aveva chiesto loro di ottenere le loro foto a lui in modo che potesse chiamare per nome quando è venuto in loco. Ciò che li ha stupito era che nessun direttore finora aveva anche curato. In un altro caso, le pulizie mi ha detto che uno dei loro desideri era che il direttore li riconoscerebbe per nome quando ha ottenuto l'ascensore. Il rovescio della medaglia, credo che la storia del GM che ha trascorso una giornata di lavoro lungo le pulizie lato è probabilmente leggenda.

Far sapere il valore di ciò che hanno fatto per l'operazione. C'è un ospedale di San Diego, dove un chirurgo è stato in testa raccontando una custode, "Hey Joe. E 'bello vederti qui. Non ho mai preoccuparsi quando si è in servizio." Questa semplice affermazione ha detto alla governante che il chirurgo sapeva che era importante che l'ospedale sia pulito come è stato che le mani del chirurgo sono stati costanti in sala operatoria.

(2) Creare un ambiente di mutualità

Mutualità si riflette in materia. Come il Ritz Carlton afferma così famoso che, "signore e signori che servono signore e signori."

So che un direttore generale che ha insistito che il rispetto è una regola inviolabile - e c'erano poche regole. Quando il suo ma e icirc; tre d'h ô tel perde la calma e schiaffeggiato un cameriere, il Ma î tre d'h ô tel fu subito respinto. Il direttore gli ha detto quanto prezioso fosse, ma quella mancanza di rispetto di un altro dipendente non sarebbe tollerata. Fino ad oggi, l'ex ma î tre d'h ô tel invia cartoline di Natale e invita il direttore generale.

Ascolta

Una delle fondamentali - e spesso mancanti - dimostrazioni di rispetto è la capacità di ascoltare profondamente e senza giudizio. Non succede via IM o messaggi di testo. Succede solo faccia a faccia. In qualità di leader, che si ascolta porta anche il peso.

Ascolta il piccolo Davids

Little Davids sono i membri più giovani o più nuove nella tua squadra. Si tratta di un termine derivato dal Medioevo quando poi Regola di San Benedetto ha ammonito l'abate per ricevere input da tutti i monaci, prima di prendere una decisione e per assicurarsi che ha iniziato con il piccolo David, un riferimento alla storia biblica di Davide e Golia .

ho sentito idee meravigliose e approfondimenti venire dai membri più giovani o più recenti di una squadra perché vengono con occhi nuovi e nessuna agenda politica. Infatti, se un leader vuole creare significato e mutualità, dire al piccolo David che alla fine di 30 giorni, si vuole imparare qualcosa da loro per migliorare il funzionamento. Si potrebbe anche essere stupito.

Ascolta il arancione Bastoni.

Questo è un termine che ho coniato che viene da Orange Bastoni utilizzato da personale di terra che aiutano ad alleviare un aereo in un cancello. Essi sono necessari perché i piloti sono così lontane da terra, non possono vedere le linee sull'asfalto per la ruota anteriore.

L'Hotel Executive, anche voi siete rimosso dalla "terra". E 'impossibile per voi a vedere e sapere tutto quello che succede su base continuativa. Ascoltate il vostro arancio Bastoni. Hanno saggezza da condividere e nel chiedere, si hanno anche dimostrato rispetto.

Rinforzare con premi casuali.

ricompense casuali ottenere prestazioni regolari. E 'l'elemento di sorpresa e la specificità che rende riconoscimenti speciali. Pensate a come una versione più gentile di "So chi sei e ho visto quello che hai fatto." Quando il dentista si presentò alla sua riunione settimanale del personale con una stella ritagliata da una coca può, consegnandola alla receptionist con $ 25 e affermando che si sentiva ha fatto tutti i pazienti si sentono come le stelle, la gioia era evidente a tutti. Periodicamente, egli avrebbe mostrato con altre "ricompense". La casualità così come le specifiche della retroazione lavorato magia.

Incoraggiare 360 ​​gradi riconoscimento. Immaginate cosa accadrebbe se i membri del team di ogni dipartimento decide di scendere in una settimana di lavoro con dare verbale grazie di di cose che avevano osservato altri membri del team che fa. Invece di limitarsi a leader o capo reparto gridando membri, immaginare cosa accadrebbe se tutti cominciarono a cercare quello che stava succedendo a destra. È inoltre possibile creare un ambiente in cui i membri del team riconoscere quando qualcuno ha avuto una brutta giornata. In una agenzia di viaggi, gli agenti avrebbero sapere quando qualcuno ha avuto il viaggiatore che ha reso la vita di tutti miserabile. Se è stata gestita con compassione e calma. anche se l'agente fosse un fondere quando ha messo giù il telefono, l'agente è stato premiato "L'Ordine del salmone" uno stupido cercando farcito pesce ma il significato era evidente: l'agente continuava a nuotare controcorrente, contro ogni previsione

(3) Creare un ambiente di allegria

Il Maverick dipendenti c'è una linea che dice: "Risate e buon umore sono i canarini nella miniera del commercio. Se voi, i vostri collaboratori, la vostra i clienti non hanno un buon momento, se la risata è morto, si è nel business sbagliato. "search

Non dimenticherò mai quello di Halloween in un Hilton hotel fuori Chicago. Uno staff molto creativo trasformato un censimento basso in un'opportunità per mostrare la comunità residenziale circostante proprio quello che l'hotel ha da offrire

In breve, hanno trasformato l'hotel in un vero e proprio happening di Halloween -. Gratis - in modo che i genitori potrebbe portare i loro folletti, principesse, streghe, pirati, e la gente wee assortiti per avere un sicuro, divertente vacanza. Un intero piano è diventato il piano trick-or-treat. Anziani della zona sono stati dati una notte gratis se sarebbero venuti, decorare le loro porta dell'hotel, e poi distribuire caramelle ai bambini.

La sala da ballo è stato trasformato in una casa stregata. Film giocate in una sala riunioni. Hot dog, popcorn, bibite e sono stati offerti per una miseria. E il personale — bene —. Non hai mai visto così tanti dipendenti dell'albergo avendo così tanto divertimento e irradia così orgogliosi di quello loro hotel stava facendo

Non c'è bisogno di andare agli estremi come questo hotel ha fatto ma c'è molto che si può fare per creare risate, gioia, e spontaneità -. tutte le caratteristiche di ciò che ci rende unicamente umana

Significato. Mutualità. Mirth. Queste tre componenti sono i luoghi dove avviene il contatto. Si inizia con voi, l'Executive Hotel. E per giunta, si finisce con un effetto residuo: soldi

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