Telefono Skills Training - la Struttura di un efficace Telefonata

Ogni contatto telefonico è importante, e la formazione vostro personale nella gestione di ogni chiamata professionale ed efficace è essenziale. Formazione di competenze telefonica dovrebbe essere fatto in brevi sessioni su base continuativa. Corsi di aggiornamento è un bene per tutte le nazioni

​​ Gli obiettivi del Training
Il Scopo della formazione è duplice:.

1. Per aggiornare il nostro scopo con i chiamanti, e i nostri obiettivi su ogni telefonata
2. Per aggiornare le nostre capacità su ogni chiamata dall'inizio di chiudere

L'obiettivo è quello di chiarire il tirocinante &'; s messa a fuoco, e per aumentare la tirocinante &'; s consapevolezza per un uso efficace delle capacità su ogni chiamata
Se si guarda alla chiamata stessa, la struttura di richiamo è un ottimo metodo per migliorare le competenze nel corso della chiamata.

Uso della struttura chiamata a formare il personale
Ogni telefonata ha una struttura . La struttura è composta da delle fasi essenziali o fasi della telefonata dal saluto fino alla fine. La struttura di richiamo può variare. Una chiamata di controllo del credito ha una struttura diversa a una chiamata Customer care. Una chiamata denuncia ha una struttura diversa a gestire una query semplice cliente.

E 'importante che si lavora fuori le tappe fondamentali delle chiamate tipici, e di utilizzare la sessione di allenamento per migliorare la tecnica in ogni fase. Per esempio, che è un buon augurio? Quali sono buoni modi di fare domande? Che cosa non sono così buoni modi che dovremmo evitare?

Quando la gestione delle chiamate difficili, è davvero importante assicurarsi che le fasi iniziali della chiamata sono fatte in modo efficace, in modo che tutta la chiamata è gestita professionalmente.

La Struttura invito a Servizio Clienti
Una struttura buona chiamata per un servizio clienti telefonata standard è:

1. Buona saluto.
Il saluto dovrebbe sempre iniziare con un buon mattino, o buon pomeriggio. Non solo questo è un bel modo di salutare qualcuno, ma assicura anche che la prima parola sente un chiamante è positivo. Il saluto comprende anche l'identificazione della Società o di Dipartimento e il nome della persona che risponde alla chiamata. Dare il vostro nome garantisce la chiamata è personale.

2. positivo prima risposta.
Il chiamante sarà stato loro domanda o richiesta. Ancora una volta, la prima cosa che dovrebbero sentire deve essere positivo. Di certo posso aiutare con questo, o nessun problema, sarò felice di aiutare.

3. buone domande.
Il rappresentante chiederà domande per prendere in giro fuori la questione e assicurarsi che abbiano le informazioni necessarie per fornire aiuto. Le domande possono spesso essere percepiti come aggressivo o invadente. Avere la tua opinione squadra come porre le domande per assicurarsi che non stanno creando reazioni avverse. Un buon metodo di fare questo in una sessione di formazione è quello di chiedere prima le domande male, e poi chiedere le stesse domande davvero bene. Il gruppo può quindi analizzare il male e il bene per identificare la differenza.

4. Ascolto e risposte ascolto.
quando il chiamante ha risposto a una domanda, il rappresentante deve ripetere di nuovo numeri o dettagli chiave, o di rispondere incoraggiante per il chiamante. In questo modo i dettagli sono corretti, e che non c'è silenzio.

5. Conferma comprensione.
Questa è una fase fondamentale nella chiamata che viene spesso trascurato. Il rappresentante riassume il problema o la query al chiamante, e conferma con loro che hanno il problema corretto. Ci sono due principali vantaggi di questa fase della chiamata. Una è che il rappresentante realmente garantire che lo fanno bene prima di fornire una soluzione. L'altra è che il chiamante ottiene una sensazione molto positiva che il rappresentante ha ascoltato e anche che lui o lei capisce. Con un chiamante irato o di una situazione difficile, questa fase è la chiave per gestire bene questa chiamata, dire di nuovo a loro!

6. Fornire una soluzione.
A questo punto il rappresentante offrirà informazioni o una soluzione. Questo viene fatto usando, il linguaggio definito positivo piuttosto che un linguaggio negativo, remissivo o aggressivo. Anche se non è possibile offrire una soluzione, possiamo ancora essere positivo e utile. Il formato per questo è, , purtroppo, siamo in grado di &'; t fare questo, ma quello che posso suggerire è che
. Assicurarsi di avere una possibilità di positivo da offrire.

7. Ottenere il chiamante &'; s agreement.
Il rappresentante efficace chiederà domande chiuse per ottenere il visitatore &'; s agreement e di muoversi agevolmente verso la fine della chiamata

8.. Chiudere la chiamata.
Hanno alternativa chiude per diversi tipi di chiamate. Ricordate che la chiusura è l'ultima cosa che il visitatore si ricorderà, in modo da assicurarsi che sia positivo Hotel  .;