Cosa fare quando non è possibile mantenere il vostro impegno di consegna

Ho avuto una recente situazione in cui non ero &'; t in grado di soddisfare un impegno ai miei clienti. E wasn &'; t colpa mia — un volo aereo in ritardo a causa del tempo significava ho perso un evento di formazione a base di telefono che mi è stato pagato per consegnare. Eppure era la mia responsabilità, perché ho accettato di consegnare alla classe e sapevo che sarei venuta fuori di un volo 90 minuti prima, non lasciando un sacco di margine di errore. Ma la fiducia arrogante ebbe la meglio su di me e io didn &'; t fare accordi alternativi. E i miei clienti hanno pagato il prezzo delle mie scelte, perché io didn &';. T consegnare

che voglio condividere con voi i sette cose da fare quando puoi &'; t mantenere il vostro impegno per il vostro cliente.

Ma prima, un po 'di storia …

Quando chiedo un gruppo di professionisti delle vendite, e" Che cosa ne pensi ottiene un acquirente — qualcuno che è nel settore degli appalti — ha sparato? Qual è il loro indicatore chiave delle prestazioni che se lo tengono alto, rimangono nel loro lavoro, ma se si &';? S basso, ottengono in scatola &";

quasi tutti i gruppi risposte, “ Pagando troppo &"! ;

Che &'; sa risposta ragionevole in base a come si comportano gli acquirenti. Si comportano sempre come se don &'; t dare loro il miglior prezzo possibile e inferiori alla concorrenza che &'; ll perdono il loro posto di lavoro. O almeno questo &'; è ciò che &'; re insegnato a dire nelle classi di negoziazione. Se didn &'; la t li crede, si &'; la d mai dare loro un affare migliore

La realtà è qualcosa di diverso.. Gli acquirenti vengono licenziati se sono esauriti o can &'; t ottenere la consegna entro la loro scadenza interno, perché se la società doesn &'; t ha quello che deve svolgere la loro attività, hanno &';. Re l'attività

Secondo un sondaggio da Laurence Steinmetz nel suo libro “ vendere a prezzi più alti rispetto alla concorrenza &"; (che, in particolare, costa di più rispetto ad altri libri di vendita delle stesse dimensioni), un buyer &'; s più grande paura è mancata consegna. L'ottanta per cento degli acquirenti intervistati ha dichiarato che scelgono il fornitore con il miglior record di consegna.

Pensare in questo modo, un acquirente non viene licenziato per pagare troppo, perché se lo facessero, le aziende più costose al mondo avrebbe mai ottenere gli ordini. Prendendo una pagina da IBM &'; PlayBook vendite, &ldquo s; Nessuno è mai stato licenziato per l'acquisto di IBM &"; È possibile sostituire IBM con una vasta gamma di fornitori: Cisco, HP, Xerox, AT & T, e così via. Raramente sono questi fornitori i più economici e spesso sono i più costosi. Eppure, comandano il leone &'; s quota del loro mercato per le loro aree di competenza. I clienti acquistano da questi mercato — e prezzo —!. I leader perché consegnano

Ciò significa che avete avuto modo di fornire quando promettete o si perde di credibilità con il cliente, danneggiare il vostro rapporto critico

tutta la vita di vendita, si &'; ve sentito la frase, “ Sotto promessa e oltre consegnare &"; Io suggerisco di prendere un ulteriore passo avanti. “ promettere ciò le esigenze del cliente, e sopra consegnare su quel &"; . Il che mi porta al primo punto di sette

1) Assicurarsi camera

Assicurati che il tuo promessa di consegna coincide con il cliente &'; s esigenze, con spazio per regolarlo prima o poi se loro situazione cambia . Mentre molti clienti faranno del loro meglio per fare richieste di consegna precisi, se &'; ve state bruciati prima, &'; ll richiedono che si esprime prima di quanto hanno veramente bisogno in risposta ai peccati degli altri venditori (si spera non in reazione vostre trasgressioni.)

La maggior parte prudenti, clienti esperti potranno includere un buffer di tempo per gli ordini critici. E chi può biasimarli; per esempio, i genitori in attesa sempre impostati i mesi vivaio prima della data di arrivo, nel caso in cui ...

Ci sono sempre le gomme a terra, e qualcuno si ammala, e un bambino o tre esigenze per andare al medico. You &'; ve got a fare spazio per la vita accada. Con questo in mente, si &'; ll bisogno di qualche tampone

2) Opzioni

Opzioni Brainstorm per rendere il piano di consegna.?. Che cosa si può pensare che potrebbe risolvere il problema? Esplora altre fonti per il prodotto o il servizio, anche se potrebbe essere necessario prendere una perdita per l'affare. Meglio comprare da un concorrente e mantenere l'impegno del cliente di rovinare il vostro rapporto di valore.

O forse si può dirottare un demo per un paio di settimane.

Sicuramente si può mischiare un'altra consegna cliente che ha più allentamento del programma

Che cosa succede se sei scivolato la consegna per quel cliente che ha appena chiamato per dire, e". Possiamo spingere fuori la consegna di un mese &"; Ognuno &';. S felice di questo risultato

3) Avviso
Boss

L'istante si rileva che ci potrebbe essere un problema di consegna, lasciate che il vostro gestione sapere. Ho imparato presto nella mia carriera di avvicinarsi al capo con un elenco di opzioni e un atteggiamento di, “ … e io &'; m aperto ad altri suggerimenti e" (Solo una nota tecnica: la parola, alternativa implica solo due scelte — che &'; per questo lo chiamano corrente alternata, sia più o meno That &'; s perché io uso la parola, le opzioni invece di alternativa..)

Il tuo manager ha spesso soluzioni ai problemi che haven &'; t ancora affrontato — altrimenti wouldn &'; t essere dirigenti (in teoria). Si potrebbe conoscere una soluzione semplice o avere accesso a risorse e contatti che don &'; t (ancora)

Una delle cose che I &';. Ve imparato sulla gestione è che odiano le sorprese. Se aspettate fino all'ultimo minuto, si e' ll devono rimescolare — riassegnare le priorità elementi che don &'; t sapere sul — e &'; ll essere contrassegnati come un bambino problema (un'etichetta carriera uccidere). Lascia la tua respiro direttore e possono essere il loro meglio. E quando &'; re del loro meglio, è fare più soldi e ottenere ciò che si desidera nella tua carriera

4) Comunicare

Comunicare con il cliente il più presto possibile con le alternative opzioni.! . ;-) Prima di far loro sapere, più di respiro che &'; ll hanno, e il meglio andrà per tutti.

(Nel mio caso, il momento in cui il mio aereo in ritardo ha colpito la terra, ho combattuto senza successo il browser iPhone per accedere al mio server di elenco per avvisare i miei clienti. Ho finito per schiantarsi un collegamento aereo-club WiFi per ottenere on- . linea con il mio computer portatile L'avviso ha colpito le loro caselle di posta due minuti prima dello spettacolo volta che ho &';. Non sto cercando di sembrare eroico, ho certo imparato da questa esperienza)

Anche se si potrebbe pensare che sarà doloroso, mi raccomando! il tocco personale con una telefonata. La maggior parte dei clienti davvero apprezzare che hai chiamato a compilarli e di fronte alle difficoltà, si &';. Ll rafforzare il vostro rapporto

L'alternativa è un e-mail ben scritto che delinea la situazione e la vostra soluzione. Tenete a mente che conta e-mail come una comunicazione scritta in molti tribunali, in modo da assicurarsi che si scrive in integrità, sapendo che &'; ll deve mantenere la promessa, anche. (Nota a sé:.!. Vi siete persi questo, anche la promessa di questo articolo è stato Venerdì, e qui &'; s Giovedi Okay, I &'; m ancora lavorando gli insetti fuori di me)

5) Clienti Comfort

Se ci sono cose che si possono offrire per migliorare il vostro cliente &'; s situazione, scoprire che cosa pensa il cliente. Che potrebbe portare loro qualche conforto

Don &';. T rendere il vostro cliente sbagliato e, quando possibile, don &'; t rendere il vostro cliente prendere il colpo. Il vostro cliente passerà attraverso le loro emozioni che vanno dalla delusione per la paura, quindi, anche se questo è business, essere pronti per qualcosa di emotivo di presentarsi.

&'; s sempre consigliabile avere il vostro gestore di contatti al cliente per vedere se c'è qualcosa che possono comunicare al cliente &'; s capo. Don &'; t contattare il customer &'; s boss senza il loro permesso! Il cliente può avere ragioni loro di non lasciare che il loro capo sa. Anche se per noi, sappiamo che diversi

6) Apologize
opportunamente

Dopo aver presentato la soluzione al vostro cliente &';. S soddisfazione, allora &'; tempo di chiedere scusa per l'inconveniente e senza problemi s. Psicologicamente, fino a quando il cliente può essere ricettivi a delle scuse, dicendo: “ I &'; dispiace &"; può causare più male che bene perché può venire attraverso come condiscendente. Fino a quando non sanno che &'; s che va a lavorare fuori, saranno a malincuore accettare le tue scuse, perché sono ancora infortunati. Dopo vedono che tutto va bene, si possono accettare le tue scuse e serio.

Detto, “ Mi scuso per l'inconveniente e bruciore di stomaco questa situazione ha creato &"; riconosce il danno fatto. Ma che &'; s non basta. Le quattro parole più potenti che cominciano a cancellare gli effetti di un errore sono, e" Mi perdonerete &";?

La cosa grandiosa di perdono è che una volta che fare, che possono e' t tirarlo su di nuovo . E &'; s davvero scadente per non-perdonare qualcuno

7)
compensazione

Compensa il cliente per più di loro perdita

Il mio figlio, Harrison, ieri mi ha detto una.. storia del ristorante in cui lavora; it &'; s una delle città &'; s migliori e un top pick per cene di lavoro. Una cameriera canaglia fuso e ha cominciato a insultare commensali, essere scortese e non risponde. Il proprietario ha licenziata sul posto dopo molteplici lamentele da commensali, tra cui, commenti scritti consegnati a mano. Harrison ha dovuto pulirlo con alcuni dei commensali. “ Abbiamo comprato tutta la loro cena, e ancora rimasti insoddisfatti, &"; lui mi ha detto. Si può biasimarli?

Il vero problema qui è che i social media accelera la corsa di cattive notizie. Se I “ dis &"; un venditore su Facebook, centinaia di persone a trovare su di esso. Se io Tweet su di esso, migliaia può prendere nota. Che &'; s perché si deve fare più di meglio subito

Consiglio di andare oltre la loro perdita e facendoli uscire in anticipo a causa del problema.. Nel caso del ristorante, dopo aver confermato che la parte che paga era un locale, avrei tirato fuori il mio biglietto da visita e la mano scrivere un buono buono per $ 100 al bar valida per il mese successivo. Se fossero da fuori città, avrei scritto $ 25 schede a barre per i locali intorno al tavolo. You &'; ve got a farli ritornare per una grande esperienza, non appena possibile per cancellare la notte negativo fuori

Perché una scheda bar.? Perché &'; s la voce del margine più alto nel ristorante che significa che il costo più basso per fornire la compensazione. Una scheda $ 100 bar costa $ 25 a consegnare e risparmiare un cliente.

Airlines sono stati bravi a questo in caso di negato imbarco, dando viaggi aerei via libera e ancora arrivare a destinazione, di solito in prima classe (chiedere per un aggiornamento inconveniente).

Nel caso di, vi consiglio cerca di un alto consumo di margine, come ad esempio le forniture e la formazione, o accessori e potenziamenti. Essi &'; ll hanno una migliore esperienza a causa del fallimento e &';. Ll definitiva beneficiano

Quindi, quanto si dovrebbe spendere per risarcirli? Dipende da come pregevoli sono. Per lo meno, si dovrebbe essere disposti a spendere quello che serve per ottenere un nuovo cliente. È possibile calcolare questo dividendo il budget di marketing per il numero di nuovi clienti che si ottiene da tale bilancio. Ad esempio, se si spendono $ 5.000 a ottenere 50 clienti, si dovrebbe essere disposti a spendere almeno $ 100 ($ 5.000 /50) per mantenere un cliente. Alcuni potrebbero sostenere che &'; s vale più di quello. Lasciate che al proprio manager per determinare

Crea il tuo piano di

Quando si sceglie di usare queste tattiche per implementare una strategia perfetta-consegna-record, e'. Troverete che si può facilmente recuperare da .. un mis-consegna, cementando il vostro rapporto con il cliente e la creazione di un ambiente del cliente CompetitionProof Hotel