Ciò che ha davvero ucciso Bordi e Why We Love Nordstrom

Un paio di anni fa, ero in piedi in una linea troppo lungo, in attesa di pagare il mio acquisto a Borders. Ho contato dieci persone davanti a me, sei persone dietro di me, una persona che lavora un registro, e un manager che stava compiendo il ruolo di osservatore disimpegnato. Dopo aver pagato per il mio acquisto, ho chiesto se potevo avere una parola con lui. Ha accettato

Anticipando una filippica, ha iniziato scusandosi per la sua carenza di personale e quindi aggiunto il seguente:. ". Lo sai, Signore, io non sono in realtà anche dovuto essere oggi a lavorare" Volevo urlare, urlare, o buttare qualcosa, ma ero troppo sbalordito per esprimere qualsiasi emozione. Ho appena guardato incredulo per circa cinque secondi e poi chiesto come segue:

"Signore, sono nel business di aiutare dirigenti, imprenditori e società a creare e sostenere il successo io sono sempre interessato. l'evoluzione del contesto competitivo e la pressione che esercita sulle imprese consolidate. Posso farti un paio di domande? " Ho potuto vedere il ritorno del flusso sanguigno al viso mentre rispondeva,

Ho continuato: "Sì, certo.": "Se riesco a comprare questo libro (che punta al mio acquisto) per il 20 al 30 per cento meno soldi su Amazon, perché dovrei comprare qui? " La sua risposta è stata, e questo non è bugia o esagerazione, "servizio personale." Gli ho chiesto di spiegare cosa volesse dire. Lui mi guardò come se avessi un terzo occhio in mezzo alla fronte e seguito con, "Perché non solo restituire il libro e acquistare da Amazon!" Search

Ora c'è un servizio personalizzato.

Passando: Una delle cose che faccio (o meglio, come ha fatto) su questa catena sono i chioschi che hanno per i clienti di fare "auto-ricerche" per i libri. Qualche volta non sono molto sicuro di un titolo o un autore, e la mia ricerca richiede più ingressi. Farlo me stesso è più conveniente di alimentazione informazioni più e più volte a un commesso di un negozio. Un paio di mesi fa, ero shopping per un libro specifico allo stesso Confini e usato un chiosco per trovare il mio libro. Una volta ho completato la mia ricerca, mi sono reso conto che non avevo una matita per annotare le informazioni. Seduto accanto a me, un impiegato negozio era occupato copiare qualcosa da un report stampato su un altro pezzo di carta. Mi chinai e chiesi: "Mi scusi. Mi sembra di aver dimenticato di prendere una matita. Avete uno che potrei prendere in prestito?" Alzò la testa, mi guardò e disse sprezzante solo, "no". Ho aspettato per un minuto, aspetta, "No, ma io andrò ottenere uno." O "No, io sono in mezzo a qualcosa. Se si può aspettare un minuto, ti troverò uno". Tutto quello che ho ottenuto è stato un laconico "no".

non ho tenuto il mio freddo altrettanto bene questa volta. Mi alzai, lo guardai, agitò le braccia e ad alta voce ha chiesto, "è che ?!" Mi guardò come ho continuato: "Un cliente che paga ha bisogno di una matita e piuttosto che a prendere il uno, il meglio che puoi fare è NO?" Search

Non ha detto niente. Mi sono imbattuto fino al bancone del check-out e afferrato due matite. I cassieri ridacchiavano - probabilmente i miei istrionismo. Tornai al mio chiosco, porsi il ragazzo uno di loro e disse: "Qui è una matita. Quando la prossima persona che chiede uno, è in grado di rispondere, come se apprezzi il suo business, piuttosto che il modo in cui hai fatto!" Prese la matita senza nemmeno alzare la testa o verbalmente rispondere

Nel caso in cui ti sei perso le storie recenti di stampa su Borders, ecco la versione breve:. Sono morti! Hanno smesso di pagare gli editori per i libri. La maggior parte degli esperti di vendita al dettaglio stimano che entro 90 giorni, le porte si chiuderanno per sempre. La maggior parte di questi stessi esperti, tuttavia, citano "strategia" come la ragione per la loro scomparsa. Erano sempre un "giorno di ritardo e un dollaro a breve" per anticipare e rispondere ai cambiamenti competitivi. Mentre quella spiegazione è vero, è insufficiente.

Per qualsiasi azienda di successo, buona strategia deve essere integrata con l'esecuzione violenta. Ho scelto la parola "violento" intenzionalmente. Esecuzione di successo deve essere impaziente, intenso, entusiasta e ossessivo. Deve SCREAM quanto segue per i clienti: "Noi bramiamo (la parola 'voglio' semplicemente non è abbastanza forte) il vostro business e intendiamo dimostrarlo!" Troppe persone alle frontiere sono stati "mailing in" loro sforzo.

Una delle mie citazioni preferite è: "Un pesce marcisce dalla testa." Non ho mai incontrato il loro amministratore delegato, ma mi chiedo ...

Al contrario ... abbiamo Nordstrom

Diversi anni fa avevo appena comprato un vestito a Nordstrom -. Un marrone scuro, guardando spettacolare Hart, Schaffner Marx e oro trombettiere.

E 'stata la prima volta che avevo indossato questo vestito e avevo appena finito mi ammirando nel mio bagno specchio. Sì, ero bella! Assorbito e distratto dalla mia stessa studliness, sono entrato in mio garage per entrare nel mio SUV e strappai un manicotto sul tergicristallo posteriore. Nessuno è stato in giro da biasimare. Lo so; Ho guardato!

Ho chiamato il mio ragazzo di vendita, Rodolfo Ruiz, e gli ho chiesto se ci potrebbe essere un modo per i loro sarto per ritessere in qualche modo il materiale per fare lo strappo meno evidente. Mi ha chiesto di portare la tuta in per un look-vedere.

Qualche giorno dopo, ho lasciato la tuta. Il sarto di Nordstrom poi stabilito che la sua condizione era irrevocabile. Rudolph chiamato per dirmi la cattiva notizia, aggiungendo che aveva una soluzione alternativa e mi chiede di fermarsi per discuterne. Ho chiesto che cosa aveva in mente fino a quando sono arrivato a Nordstrom e ha svelato una selezione di abiti da cui ha detto che potevo scegliere un sostituto - PER
GRATIS

Sono rimasto senza parole. Nordstrom ha avuto complicità nella mia stupidità e tuttavia il mio tipo di vendita si offrì una sostituzione, gratis! Ho considerato le alternative che aveva scelto per me, che comprendeva un Joseph Abboud e un $ 1,200 Hickey-Freeman, ha reso la mia selezione e scesero prima Rudolph cambiò idea.

Nordstrom ottiene!

Ecco il vero affare:

Se sei un amministratore delegato o se si lavora per un CEO - vieni pagato per creare valore per i vostri componenti /parti interessate. Questo è il lavoro # 1. I vostri costituenti primari sono clienti paganti della vostra azienda; che pagano lo stipendio. La vostra azienda è semplicemente un meccanismo pass-through. Abbiamo sviluppato il seguente semplice processo a sette fasi per aiutare i clienti a farlo:

* Identificare clienti mirati della vostra azienda

* Discernere le dimensioni del valore che essi richiedono

* Qualificati /quantificare quelle dimensioni con categorie di prestazioni e metriche

* Eseguire

* Misura

* Sviluppare e attuare azioni correttive per colmare le lacune di prestazioni

* ricominciare

La soddisfazione del cliente è un processo senza fine. Il vantaggio competitivo di oggi è requisito competitivo di domani. Requisito competitivo di domani è l'insufficienza competitivo del giorno successivo. Strategia competitiva ed esecuzione implacabile sono lati rovescio della stessa medaglia competitivo.

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