Colpa di gestione per il servizio scadente

Sepolto nella pubblicità di uno sciopero aereo brutto è stato un vivido esempio di come mal sforzi di miglioramento del servizio del management può diventare. Per migliorare il servizio, la compagnia aerea ha ordinato tutti i partecipanti di frequentare tre ore "Impegno per cortesia" classi senza paga. "Ci hanno detto il motivo per cui stavamo perdendo soldi perché eravamo scortese con i passeggeri," ha detto un assistente.

Come ragionevole sarebbe di tenere un lavoratore bacino di trasporto responsabile per la qualità delle merci nelle caselle lui o lei è la spedizione? Non solo quello sarebbe ingiusto, sarebbe cattiva gestione. Un buon manager sosterrebbe, giustamente, che il processo di produzione deve essere fatta risalire per trovare la fonte ultima dei difetti.

Così come è ragionevole per i manager per tenere il liberatore finale responsabile per la qualità della prodotti o servizi che lui o lei sta consegnando? La persona in linea porzione anteriore è un vettore sintomo, non la fonte del problema. Mentre lui o lei può essere contribuendo alla erogazione dei servizi basso, lui o lei la colpa non è solo ingiusto, è improduttivo.

Il problema di base è che le persone sono visibili, ma i sistemi e cultura organizzativa da quale gruppo e individuale comportamento è di forma sono in gran parte invisibile. Così, quando qualcosa va storto, è facile rintracciare il problema alla schiena di chi toccato scorso e dare la colpa lì.

Se si mette una brava persona in un cattivo sistema il sistema vincerà. Questo è stato dimostrato così spesso che è diventato un luogo comune nel campo di miglioramento della qualità chiamato "85/15 Regola". La Regola 85/15 dimostra che se si traccia errori o reclami di servizio torna alla causa principale, circa l'85% del tempo del guasto risiede nel sistema, i processi, la struttura, o le pratiche dell'organizzazione. Solo circa il 15% dei rimbalzi può essere fatta risalire a qualcuno che non importava o non era abbastanza coscienzioso.

Sono ribolliva nelle sedi di tutti i troppi cancelli dell'aeroporto in attesa di un aereo in ritardo, o rimescolando per trovare un modo alternativo di casa. Avere un assistente di volo, allora mi dia un sacchetto di noccioline e un grande sorriso cortese non mi trasformi in un cliente soddisfatto. Spesso mi dispiace per gli assistenti (e gli agenti del cancello harried) mentre tramando la mia vendetta per i burocrati senza volto e dirigenti che non possono ottenere atto dell'organizzazione insieme.

server Frontline spesso forniscono servizio delizioso nonostante, non a causa di, supporto e sistemi della propria organizzazione. Visti i numerosi ostacoli, è un piccolo miracolo che il servizio viene fornito a tutti da parte di alcuni dipendenti eccezionalmente cura!

Molte le manifestazioni della "nostra forza lavoro è la colpa" asta assunzione dalla fin troppo comune, ma male sbagliata , tendenza a cominciare errore "cercare e distruggere le missioni" chiedendo "chi" piuttosto che "cosa" è andato storto. Portatori sintomo di problemi di sistema e di processo dell'organizzazione sono braccati e appeso per il collo. Il risultato è una cultura di fissare la colpa piuttosto che il problema. Una cultura della paura, coprire il culo, e dito puntato.

Se dirigenza vuole veramente di trovare la fonte del calo dei livelli di servizio della loro organizzazione, il posto migliore per iniziare è con uno sguardo lungo e profondo nello specchio .. Hotel