Customer Service - Top Telefono suggerimenti e tecniche

Customer Service Excellence è ciò che ogni organizzazione, grande o piccola, sta cercando di raggiungere. Ora siamo tutti molto consapevoli del fatto che offrendo un'eccellente esperienza a tutti i nostri clienti giocherà un ruolo importante nel mantenere i nostri clienti a tornare. Ogni telefonata è l'opportunità di vincere o di perdere clienti. Qui diamo alcune delle competenze essenziali telefono, le tecniche e le migliori pratiche che contribuiranno a garantire che l'esperienza in più positiva per i nostri Clienti.

Iniziare con un fiducioso benvenuto
prime impressioni contare e quella prima impressione dura 10 secondi su una telefonata! In Servizio clienti questo significa che il Cliente deciderà "Mi piace questa persona", o "non voglio trattare con questa persona" molto rapidamente. Il nostro obiettivo in Servizio Clienti è a catturare questa chiamata positivamente e per impostare il tono giusto per la chiamata dall'inizio.

Vogliamo suonare fiducioso e accogliente. Le capacità telefoniche e le tecniche per fare questo sono …

1. Positivo Postura – stare seduto dritto sulla sedia e piegarsi in avanti per prendere la chiamata. Don &'; t la cava, in modo da attutire il vostro tono di voce. Postura positivo non solo aiuta a dare un tono di voce più ricco, ma aiuta ti fanno sentire più sicuri.

2. Salutate il Cliente come se si è soddisfatti hanno chiamato. Sorridente al telefono davvero funziona!

3. Prendi il Customer &'; s nome e utilizzarlo. A tutti piace essere trattati personalmente, come un essere umano. Nome s; Lo facciamo dando il nostro nome e utilizzando il Customer &'. È importante giudicare quale forma del nome o del titolo è più appropriato. Ci sono delle regole in questo, ma differiscono da cultura a cultura. Ad esempio, in Irlanda si usa il primo nome in un contesto business-to-business, e usiamo la famiglia o il cognome in un contesto business-to-home. Vale la pena di indagare le norme sociali o di lavoro nella vostra specifica area o la cultura come inadeguato può creare un negativo, piuttosto che una buona impressione.

4. Dare una, definita prima risposta positiva. Ad esempio, &"; Certo, io &'; sarò felice di aiutare &" ;; o “ Nessun problema, posso farlo per voi &" ;. Una prima risposta positiva avrà un effetto rassicurante sul vostro cliente.

5. Ascoltare e utilizzare verbali Nods per favorire il Cliente come parlano. Ad esempio, &"; vedo; Certo; Capisco; Mi rendo conto che &" ;. Questo può sembrare molto evidente, ma è sorprendente come molte persone non usano annuisce verbali su un telefono, soprattutto in situazioni difficili di chiamata. Controllare se si fa da registrazione di una chiamata e riprodurla. Se non ci sono cenni verbali, la chiamata suonerà fredda e zelante.

Domande, buoni modi di chiedere vs Bad
nel servizio al cliente spesso siamo costretti a chiedere una serie di domande per stabilire il nostro Call &'; s esigenze. Al telefono, non abbiamo l'effetto emolliente del linguaggio del corpo e le nostre domande possono spesso sembrare involontariamente aggressivo. Qualcosa di semplice come, &"; Cosa &'; s il tuo nome &"; può essere molto aggressivo all'inizio di una chiamata. &"; Potrebbe dirmi il vostro nome, si prega di &"; suona molto meglio.

ammorbidire sempre l'inizio della domanda e lasciare che la tua voce tono salire alla fine della questione. In questo modo si suona allegro e il cliente sarà felice di rispondere. Ricordatevi di riconoscere la risposta confermando schiena o un cenno verbale - &"; That &'; s grande, il numero è … &";

offrire una soluzione amichevole del cliente o Spiegazione
Stabilito il nostro Call &'; s esigenze, si passa alla fase della telefonata in cui stiamo offrendo una soluzione, o dare informazioni o una spiegazione al Cliente. Per avvicinarlo alla questa fase, spesso riconosciamo il Customer &'; s problema riassumendo, e passa poi ad introdurre come pensiamo di affrontare questo. &"; Grazie per questo, la signora Jones, è necessario un … Ciò che io voglio fare ora è … &" ;.

Ecco alcuni suggerimenti e tecniche per offrire informazioni o una spiegazione di un cliente al telefono …
1. Utilizzare frasi relativamente brevi con una sola idea per ogni frase. Utilizzare un approccio graduale, con una pausa tra i passaggi per il Cliente di recuperare. &"; prima cosa andare su X. Quando si è in X, si sta ora andando a passare alla fase successiva e" Lunghe, istruzioni rambly o le spiegazioni sono molto difficili da seguire su un telefono.

2. Utilizzare clienti amichevole lingua. Passo i termini che si utilizzano al livello vostro cliente, piuttosto che da soli. Essere molto attenti di gergo e 'parlare di business' che è unico per la vostra attività o, addirittura, la propria azienda. Se usiamo questi termini ogni giorno, spesso per scontato che essi sono ampiamente noti e accettabili. Il loro utilizzo in modo inappropriato con un cliente può anche sembrare aggressivo, come si sta parlando davanti a loro.

3. Usare un linguaggio definito positivo piuttosto che negativo lingua. Linguaggio negativo è il linguaggio con &'; non &'; come &'; can &'; t, won &'; t, shouldn &'; t ecc &'; Prova a cambiare quello che stai dicendo intorno in modo che suonerà sempre positivo. &"; mi dispiace, ma possiamo di &'; la t ha che per 10 giorni &"; diventa &"; posso sicuramente che per voi in 10 giorni &"; Non dire al cliente che cosa can &'; t essere fatto senza dare loro un'opzione positivo alla fine. &"; mi dispiace, ma non posso di &'; t fare &hellip ;; Il motivo è … Quello che posso fare è di … &";

La chiusura della telefonata Positively
nel servizio al cliente, vogliamo che il cliente di andare via con un'impressione molto positiva di noi. I chiamanti ricordano le prime impressioni, e gli ultimissimi impressioni.
Mentre ci muoviamo verso la fine, è buona norma di riassumere tutti gli accordi, e di confermare tutte le misure o azioni successive. Anche in questo caso vale la pena rivedere come si fa questo, per garantire che la lingua è positivo e chiaro
Finiamo con un bel primo positivo che assicurerà il nostro Call &';... S go al telefono felice Hotel