Sinceramente Servire i Vostri Clienti

Il servizio clienti è tutto di fare i vostri clienti &'; vive meglio, più produttivi, e ancora più redditizio. Permettetemi di condividere un'esperienza che ho avuto con la più grande e famosa azienda di software al mondo, che si vantava come estremamente orientata al cliente. In realtà, mi hanno chiamato per offrire retrocedere mia bolletta telefonica per le sei ore che ho trascorso con loro al telefono cercando di risolvere un problema di software che ho avuto mentre scrivevo il mio libro di leadership, i fattori di Churchill: Creazione Finest Hour. Abbastanza giusto! Volevano fare ammenda per le difficoltà che ho avuto. Che &'; s la buona notizia. Purtroppo, il numero di fax che mi hanno dato squillò a terra immaginaria. Quando ho provato a chiamare il numero del servizio clienti, ci sono voluti tre telefonate Directory Assistance, sette serie di menu a cascata, e cinque “ provate questo numero &"; fino a quando ho appeso in frustrazione. Alla fine ho inviato loro tre e-mail e rifugio &'; la t sentito da loro dato (e che è stato sette anni fa!). Il servizio clienti deve significare più che a parole

L'attività media non potrà mai sentire da 96%! (Che &'; s destra, il 96%) dei propri clienti insoddisfatti o insoddisfatti. Forse che &'; s perché alcune aziende semplicemente non si preoccupano sinceramente servire i loro clienti. Okay, solo quattro su cento registrerà una denuncia. Che &'; s non un numero molto grande è? Le indagini rivelano che per ogni lamentela che ricevete, circa venticinque altre persone hanno anche problemi con i vostri prodotti o servizi. You &'; re solo vedere la punta di un iceberg insoddisfazione del cliente. Ricordate il Titanic didn &'; t anche vedere la punta, e la parte subacquea gigantesca la mandò a fondo

Il cliente medio soddisfatto dirà quattro o cinque altri la loro buona notizia!. Il cliente medio infelice dirà gli altri nove loro storia dell'orrore. (Pensate che l'ultima volta che avete ordinato una bistecca di medie in un bel ristorante e venne ben fatto. Quante persone hai detto?) Un Cliente veramente sconvolto dirà venti o più! Che &'; s una grande quantità di limitare i danni.

Isn &'; è più facile fare le cose bene la prima volta? Salva il vostro tempo, denaro, e la pressione sanguigna. Se lo fai flub su, correggere il problema subito e rendere l'intero processo di restituzione cliente amichevole. Andare il miglio supplementare per rassicurare i vostri clienti che il vostro organismo è stato un errore. Telefonate personali hanno più impatto di e-mail o lettere impersonali o nessun riconoscimento a tutti che voi o il vostro business fatto un errore.

Servizio sincero, non è un gioco di parole o di una nuova parola aziendale. Servizio clienti &"; Un amico d'affari di mine una volta mi ha detto “ era fuori e che “ la soddisfazione del cliente &"; era in Non molto tempo dopo, mi ha detto e". la soddisfazione del cliente &"; era fuori e “ customer relationship management &"; era in tempi possono cambiare, ma la gente don &';. t! I clienti vogliono fondamentalmente tre cose: il prodotto migliore qualità o di servizio, il prezzo più basso, e il miglior servizio. Le realtà del business significa che probabilmente si può di &'; t fornire tutti e tre. A meno che non si vuole giocare la partita guerra dei prezzi, vi suggerisco di non sacrificare i vostri standard di servizio al cliente. Come un buon nome, ma saranno solo rimanere senza macchia quando si deliberatamente adottare misure forti per garantire che si cammina il vostro parlare Hotel  !;