Momenti di magia

Nel 1981 Jan Carlzon ha assunto la presidenza di una delle
più male rated aeree europee, Scandinavian Airline
(SAS). Quell'anno l'azienda ha registrato una perdita di $ 8 milioni,
dopo aver perso $ 20000000 dell'anno precedente. Carlzon
implementato rapidamente molti cambiamenti; il più importante dei
che doveva gestire le interazioni che i dipendenti SAS avevano
con i propri clienti.

Nel 1987, Carlzon ha scritto un libro intitolato, Momenti di verità, in
che disse: "Lo scorso anno, ciascuno dei nostri 10 milioni di clienti
venuto in contatto con circa cinque dipendenti SAS, e
questo contatto è durato una media di 15 secondi ogni volta. Quindi,
SAS è 'creato' nella mente dei nostri clienti 50 milioni di
volte l'anno, 15 secondi alla volta. Questi 50 milioni di 'momenti Immagini di verita 'sono i momenti che in ultima analisi determinano se
SAS avrà successo o fallire come azienda. "

Carlzon colpito su un concetto che è ancora semplice profondo. Ogni
singolo contatto tra tutti i dipendenti e un cliente è un
contatto importante, a prescindere dalla sua lunghezza o contenuto. Il termine
"Moment of Truth", descrive un contatto che è neutrale in natura
Per esempio, qualcuno vi chiede che ora è e dirvi
lui -. - Semplice, neutro, e senza emozioni coinvolte.

Come tutti sappiamo, però, ci sono altri tipi di interazioni
tra dipendenti e clienti. "Momenti di Misery" è
un termine che uso per descrivere le interazioni che hanno esiti
negativi. Ad esempio, se fossi a piedi per le strade di
New York City e chiesto a qualcuno per il tempo, si sarebbe
probabilmente essere detto dove andare, piuttosto che quello che ora è. Questo
informazioni alternative - e l'atteggiamento brutto - sarebbe una
momento di miseria per voi (a meno che non avete trovato divertente).

D'altra parte, che cosa se il New Yorker si fermò per dare
il tempo, ha chiesto se fossi da fuori città, e quindi
consigliato alcuni musei e attrazioni turistiche da visitare. I
dato che esito positivo un nome -. Assurda
In realtà, lo chiama un "momento di magia." Un momento di
magia è una interazione che supera le aspettative del vostro
cliente e lascia lui /lei con un'impressione positiva.

Ogni interazione tra un dipendente e un cliente è
o un momento della verità, un momento di magia, o un momento di
miseria. Momenti di miseria sono un fatto della vita, perché la gente Comprare e le aziende non sono perfetti. Gli errori accadono, che è
un peccato, perché la ricerca ha dimostrato che le persone parlano
loro esperienze negative oltre le loro esperienze positive
Clienti raccontano una media di 20 persone su momenti di
miseria; ma dire solo dieci persone su momenti di magia.
Per rompere anche, di conseguenza, è necessario creare un numero doppio di
momenti di magia. Naturalmente, il punto è di non rimanere anche; si
è di rimanere avanti di gestione delle interazioni e rendendoli
momenti di verità o di magia.

Come sono momenti di magia costantemente raggiunti? The Sims risposta linea dal basso è che una società deve essere customer
condotta (contro le operazioni-Driven). In poche parole, una società
orientato alla clientela mette le esigenze dei suoi clienti prima. Una società di gestione orientata ai
mette al primo posto le sue esigenze, le politiche e le procedure
. Una società di customer-driven si china
all'indietro - e può rompere le sue regole - per compiacere
propri clienti. Una società di funzionamento-guidata utilizza la sua politica
manuale come la sua Bibbia e la volontà, se necessario, deludere
clienti invocando la scusa più ignorante sulla faccia della
terra: "Mi dispiace, è contro politica aziendale." .

Il servizio clienti-driven è importante per ogni azienda
La chiave per un aumento dei profitti e un ambiente di lavoro molto più
piacevole è quello di trattare le persone bene e vendere fornire un servizio orientato al cliente - non importa chi siano Hotel  .;